客户即销量！怎样了解与提升客户满意度？

“神秘访客”其实是指进行一种商业调查的经过严格培训的调查员。他们经过一定的专业训练，伪装成客户进行目的性的消费体验和服务感受，最后对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定。最早在肯德基、麦当劳等跨国公司使用，目前在国内的连锁企业中有广泛的运用，在加油站行业，壳牌等大型油企坚持用此方法进行客户满意度调查以及优秀员工评选多年。

近年来很多国内领军民营油企也在运用“神秘访客”所反馈的真实、客观的感受与情况不断提升自身的服务与客户满意度。具体步骤为：

①　神秘访客的招募与筛选；

②　在加油站实体场景下进行培训与演习；

③　设计想要了解的相关问题；

④　让神秘访客填写反馈表格，由油站员工汇总问题。

客户调查是在客户投诉之前发现问题、规避问题、提升客户满意度的一个重要途径，但是做这项工作的时候，要讲究方式方法：

①　选择调查的对象应以长期在油站加油且具有较长专业驾龄的固定顾客为主；

②　根据油站实际情况，可以月或季度为循环周期；

③　完成调查后，油站经理/站长应填写调查结果汇总表。

①　真诚的服务态度

不忽视客户，抱着解决问题、虚心接受建议和满足需求的态度，真诚服务。

②　适宜的称呼

熟客用名字或姓氏称呼拉近彼此的关系，不熟可用先生、女士或者哥、姐、某某总等称呼，尊重而不失亲昵。

③　说“请”和“谢谢”

当要求客户配合什么事情的时候，不要用命令的口气，比如看见客户在吸烟，虽然他做的不对，但加油员若冲他大喊制止，也许会适得其反引起不必要的冲突，若客气又不失严肃的说一句：先生，为了您自身和大家的安全，请您不要吸烟，谢谢配合！这样一来，客户既觉得得到了尊重，而又会觉得不好意思，事情自然就得到了解决。

④　保持微笑服务

微笑是服务行业一直提倡的服务态度，俗话说“伸手不打笑脸人”，微笑能让小小的矛盾消散于无形。

⑤　用眼神与客户交谈

当与客户交谈的时候，用眼神表示“我在听”“您说得很对”等内心活动，表达对客户的重视和尊敬，会让彼此间的交流更加顺畅。

①　听清客户需求

加油站员工要尽量在客户说第一遍的时候就掌握全部关键信息，切忌让客户重复第二遍，会引起反感情绪。在接收到信息后，为确保准确性，可通过重复客户的话，如：肖哥，您是要95#汽油加满对吗？，让客户确认即可，节约其交流成本。

②　听懂客户需求

与客户交流，不仅要听清客户的表面需求，还要听懂客户的潜台词，比如客户说：上次路过一个高速加油站，还给洗车、送水呢。加油员就要立刻读出客户的潜在需求，给客户擦一下挡风玻璃或其他油站的增值服务，即使没有这方面的服务或活动也不要对客户的话置之不理，及时表示他的建议非常重要，我们会不断改进，提升服务。

①　会员差异化服务

客户的内心始终存在某种等级概念，并理所当然地认定“我应该享受与其他客户不同的福利与待遇”，而加油站要满足客户的这种心理设定，才能获得较高的满意度。比如越高级别的会员享受的加油优惠力度越大，到达某个会员级别后，客户可专享生日福利或节日礼包等。