诱发客户纠纷的六种情形、八句话和十大热点

要说明油品来源、检验机构、主要指标（针对客户质疑），展示政府近期抽检结果，说明油品在运输、销售和存储各环节的质量控制措施等；要说明加油机每个月都有自检，每三到六个月都会进行强检，并展示合格标识。

这与原油的来源地及炼厂的加工工艺有关。我们加工的原油，有的来自东欧，有的来自非洲或中东，炼制之后会呈现不同的颜色，有的汽油呈现白色有的汽油会带一点黄色；炼厂在加工过程中，加入不同的添加剂也会使得汽油呈现出不同的颜色。另外，国家标准对汽油的颜色没有要求，所以汽油颜色的差异与油品本身质量优劣无关。

一般情况下，气温高低不同、油品密度差异，对油品颜色的差异会有轻微影响，但不是主要影响因素。

（1）告知客户汽车油箱的额定容积只是一个设计值，根据国家强制性标准《汽车燃油箱安全性能要求和试验方法》中，对燃油箱容积的要求是“汽车燃油箱的额定容量应控制在燃油箱最大液体容量的85%--95％”，为油箱的安全容积。

（2）油箱不是计量器具，只是一个容器，其容积会在不同温度、不同的箱内压力下发生变化，不能作为判断计量准确与否的依据。

“跳枪”并非人为控制，而是与油箱结构、气阻大小相关，是一种处于安全性考虑的设计。加油枪端口通常都会设置一个感应器，一旦这个感应器接触到油面（也就是油快加满时），加油枪就会自动关闭，防止油溢出，形成“跳枪”。另一种情况是由于油枪传感器高度感应，油飞溅到油枪的传感器上也会导致跳枪。所以，经常“跳枪“完全是正常的现象。近年来，包括央视在内的国内多家权威媒体，在正规加油站进行了现场加油试验，结果表明连续加油和频繁跳枪的情况下，加油数量没有明显差异。

油箱“加满”可以有两种理解，一种是加到油枪跳枪就是“加满”，一种是油加到油箱口才是“加满”。加油站使用自动加油枪加油，加油枪插入油箱口越深，那么跳枪时“加满”的体积量就越少，通常的做法是加油员在油枪跳枪后会把油枪往外提一点然后继续加油。根据实践，后一种比前一种有时能多加十几升。为安全起见，通常不主张把油加满到油箱口。

通常，车辆油箱中都装有油量标尺传感组件，传感组件主要包括浮标和滑线电阻器。浮标浮于油液表面，随着液面升降而升降，引起与之相连的电阻器的电阻变化，并在驾驶室仪表盘上显示相应的油量。但是，油量指示表并非计量器具，无法定量显示油量，且工作不稳定，容易因各种干扰因素而影响准确度。油量指示表只能定性地反映剩余油量的多少，可粗略估计油箱的充满程度，作为判断何时需要加油的参考。燃油已经加到溢出来而油表指针还没到顶，油表显示还有一格而汽车已经因缺油而抛锚的情况，相信很多车主都曾经遇上或听说过，这是正常现象。

根据国家规定，加油机慢、中、快三档流速加油计量均必须符合计量规定。本站的加油机都是由法定计量检定机构实施强制检定，都在有效的检定周期内，并且检定机构都对加油机的关键部位进行了专门编号铅封。因而本站加油不论慢枪或快枪，计量都是符合国家计量要求的。

1）告知顾客石油公司进货渠道规范,所销售的油品要经过炼油厂出厂检验、公司的入库检验、存储周期检验和出库检验四道严格的检验工序才能通过统一配送，配送加油站。油品质量是受控的，是百分之百合格的。

2）车辆故障指示灯亮起存在多种原因，如车辆节气门、变速器、进气歧管、传感器等部件故障，故障指示灯都会亮起。

3）确认被投诉加油站，有无其他客户反映油品质量问题。

4）确认加油站被投诉油罐水高是否超出允许范围（50mm)。

1）告知顾客石油公司进货渠道规范,所销售的油品要经过炼油厂出厂检验、公司的入库检验、存储周期检验和出库检验四道严格的检验工序才能通过统一配送，配送加油站。所以油品质量都是受控的，能够保证加到客户油箱中的每一滴油品都是合格的。

2）车辆无法启动的原因有很多，如车辆电瓶是否亏电，电路是否正常，油泵工作是否正常，车辆点火系统是否正常等。出现异常现象时，建议客户将车辆送到4S店等专业维修机构进行检修，找出车辆故障的原因。

3）致使车辆抖动的原因有很多，如车辆怠速不稳、变速器故障、车辆未按期进行保养或保养项目不全，都会造成车辆抖动。

根据国家标准的规定，-10号柴油适用于风险率为10%的最低气温在-5℃以上地区使用。所以当最低气温低于-5℃时，-10号柴油有可能会析蜡产生浑浊，按国家标准规定，此时应使用-20号柴油。另外，天气预报温度和实际气温会有一定差异，特别是山区、市郊空旷通风场地等的实际温度往往低于预报的最低温度。还有，柴油的实际使用性能与车辆的供油管路结构、滤清器有关。对于燃油滤清器较长时间没有更换的和滤清器孔径特别小的车辆，在低温下，柴油中析出的蜡加上长期积累的污垢，更易堵塞滤清器从而造成供油中断。部分车辆的输油管暴露在空气中，在低温下输油管内容易堵塞，也可能造成供油中断。